Lineamientos a los que deberán sujetarse las Instituciones Financieras al rendir ante la CONDUSEF, los informes previstos en los procedimientos
conciliatorios.

CONSIDERANDO

I.- Que de conformidad con el artículo 60 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (la Ley), la Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (la Comisión), está facultada para actuar como conciliador entre las Instituciones Financieras
y los Usuarios, con el objeto de buscar equidad en las relaciones entre estos últimos;
II.- Que en términos del artículo 68 de la Ley, en el caso de que el Usuario presente reclamación ante la Comisión nacional contra alguna Institución
Financiera, esta última deberá, por conducto de un representante, rendir un informe por escrito que se presentará con anterioridad o hasta el momento de
celebración de la audiencia de conciliación;
III.- Que en el artículo 68, fracción III de la Ley se establece que en el informe a que alude el anterior, se responderá detalladamente y de manera razonada a
todos y cada uno de los hechos a que se refiere la reclamación, ya que en caso contrario, dicho informe se tendrá por no presentado para todos los efectos
legales a que haya lugar;
IV.- Que la comisión nacional requiere trabajar coordinadamente con las Instituciones Financieras a efecto de obtener la información necesaria para llevar a
cabo de manera eficaz el procedimiento de conciliación, brindando condiciones de seguridad jurídica que garanticen y favorezcan la transparencia de la
actuación de la Comisión nacional ante las Instituciones Financieras, y
V.- Que de conformidad con el artículo 22 fracciones VI y IX de la Ley corresponde a la Junta de Gobierno de la Comisión Nacional el expedir las normas
internas así como establecer las bases, lineamientos y políticas para el adecuado funcionamiento de la misma.
La junta de Gobierno de la comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros expide los siguientes:

LINEAMIENTOS

1.- los presentes lineamientos tienen por objeto el regular la entrega de informes que realicen las Instituciones Financieras ante la Comisión Nacional, en
cumplimiento de lo previsto en la fracción III del artículo 68 de la Ley.
2.- En caso de que la reclamación hubiera sido presentada ante las oficinas centrales de la Comisión nacional, la información solo podrá ser solicitada a la
Institución Financiera por parte de cualquiera de las siguientes Direcciones de la Comisión Nacional: Dirección de Queja Bancarias, Bursátiles y de
Organizaciones Auxiliares del Crédito; Dirección de Asuntos SAR; o Dirección de Asuntos de Seguros de fianzas, dependientes todas ellas de la Dirección
General de Quejas, Conciliación y arbitraje de la Comisión Nacional, según se trate de la materia de la queja, o a falta de cualquiera de ellas, por la unidad
administrativa en que recaigan las facultades que asistían a la Dirección de que se trate. En caso de que la reclamación hubiera sido presentada ante alguna de
las Delegaciones de la Comisión nacional, la información únicamente podrá ser requerida precisamente por la Delegación de la Comisión Nacional ante
quien se hubiera presentado la reclamación, y sea en el área metropolitana o en el interior de la República Mexicana.
3.- En su informe, la Institución Financiera deberá indicar claramente el nombre y apellido del apoderado o representante legal que lo rinda y, en su caso,
las personas que quedan autorizadas para oír notificaciones y recibir toda clase de documentos relacionados con la controversia de que se trate.
4.- El informe deberá estar directa y exclusivamente relacionado con la reclamación presentada por el Usuario.
5.- El informe deberá responder detalladamente y de manera razonada a todos y cada uno de los hechos a que se refiera la reclamación presentada por el
usuario.
6.- Se entenderá por detallado, que la Institución Financiera se refiera amplia y explícitamente a todos y cada uno de los hechos que se contengan en la
reclamación.
7.- Se entenderá por razonado, que la Institución exponga todas las consideraciones por las cuales estima procedentes sus afirmaciones.
8.- Una vez que la Comisión Nacional reciba el informe, evaluará su contenido y determinará si cumple con las condiciones a que se refieren los presentes
numerales. En caso de que a juicio de la Comisión nacional el primer informe rendido por la Institución Financiera no cumpla con los requisitos antes
señalados, la Comisión Nacional necesariamente solicitará a la Institución Financiera que subsane la deficiencia en el informe presentado, en términos de lo
previsto en el artículo 68 fracción VI de la Ley.
9.- En caso de que la Institución no atienda debidamente el requerimiento para rendir el informe complementario al que se refiere el numeral anterior, en el
plazo que se le haya fijado de acuerdo a las circunstancias del caso, se tendrá por no presentado el informe para todos los efectos legales a que haya lugar y
por ciertos los hechos manifestados por el Usuario, de conformidad por lo dispuesto en el artículo 68, fracciones III y V de la Ley.

ACUERDO:

La Junta de Gobierno de la Comisión Nacional para Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, aprueba por unanimidad los
lineamientos a los que deberán sujetarse las Instituciones Financieras al rendir ante la Comisión Nacional, los informes previstos en los procedimientos
conciliatorios.

Fuente: www.condusef.gob.mx